Incasso ergo ingaggio

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L’ingaggio è, per la maggior parte delle aziende fornitrici di beni o servizi, una delle note dolci/amare della gestione della propria clientela. Si studiano campagne che coinvolgano tutti i canali possibili ed immaginabili, come mail, telefono, post-it, radio, tv, ecc … ma, nella maggior parte dei casi, i risultati non sempre sono confortanti; ciò dipende da tanti fattori, ovviamente, e, ad oggi, non è ancora stato individuato lo strumento di engagement “perfetto”.
Da quando mi occupo di sistemi di pagamento, ho sempre creduto, che, spesso, l’unico momento in cui il cliente prende veramente contatto con l’azienda fornitrice, sia quello del pagamento, ed è un contatto che avviene più volte durante l’arco di un anno. Se il pagamento rappresenta una grandissima occasione di contatto è altresì vero che ci sono una serie di tranelli da evitare: il cliente deve poter pagare in modo veloce, sicuro ed economico in maniera tale che possa essere ben disposto per un eventuale engagement.
Ci sarà pure un motivo se, Startup e Fintech continuano a gettarsi a capofitto nel mondo dei pagamenti, nonostante, come ben sappiamo tutti, le fee con cui vengono remunerati i vari attori della filiera sono ormai ridotte veramente al minimo (e da merchant non posso che esserne contento…). Il motivo è semplicemente che, se un’azienda crede davvero nell’engagement attraverso questo canale e li vuole puntare i propri sforzi, sia per fare retention dei già clienti che proporsi verso coloro che potrebbero diventarlo, non può tralasciare di curare il momento del pagamento e per farlo non può che rivolgersi alle nuove entità del mercato, che possono mettere in piedi una valida customer experience. Come già da più tempo si dice, nel settore delle utilities, la differenza tra un fornitore e l’altro non la fa più il prezzo del servizio ma la fanno la varietà e la completezza dei servizi a contorno e tra questi, il principale è quello dei canali di pagamento. Nel muoversi su questo terreno occorre tener ben presente la grande eterogeneità della propria customer base: i clienti sono diversi per età, abitudini, localizzazione, digitalizzazione e per ognuno di questi cluster occorrerebbe studiare il mezzo di pagamento più adatto. Questo, automaticamente, diventerà un valore aggiunto all’offerta di base, una caratteristica che connota e fa preferire la propria offerta a quella di altri competitor.
Marketing ed Incassi, su questi sviluppi, devono viaggiare nella stessa direzione: i sistemi di pagamento, soprattutto quello digitali, possono essere la base perfetta per “montare” tutta un’altra serie di servizi (programmi di loyalty, gestione del cashback, carte di pagamento, servizi di identità digitale). Che bello sarebbe poter offrire alla propria clientela un wallet digitale che, oltre ai pagamenti, sia in grado di gestire il programma di loyalty e l’identità digitale (vi rimando al mio post di ieri per approfondimenti).
Le ultime tecnologie, ivi compresa la blockchain, ci danno questa possibilità, la PSD2 ci abilita a farlo dal punto di vista normativo, abbiamo un servizio di identità digitale nazionale che va rilanciato … che aspettiamo allora ! Facciamolo !
Rendiamo unico il nostro cliente, rendiamolo parte della nostra tribù, rendiamolo felice della propria scelta, diamogli opportunità, fidelizziamolo nel senso più completo della parola !
Let’s go !

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